盒馬鮮生陷標簽門

2018-11-22 10:58?出處 綜合人民日報經(jīng)濟觀察網(wǎng)

　　盒馬鮮生陷標簽門：據(jù)《人民日報》的報道，有市民11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜，看見一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標簽，撕掉過期標簽，換上最新日期標簽。經(jīng)查看，被換下的胡蘿卜標簽日期為11月9日、11月10日、11月11日，被換上的標簽日期為11月15日。

　　市民發(fā)現(xiàn)后其向靜安區(qū)市場監(jiān)管局舉報盒馬鮮生，執(zhí)法人員當天趕到盒馬鮮生大寧店現(xiàn)場檢查，門店負責(zé)人承認，店員違規(guī)操作，更換了“崇明胡蘿卜”產(chǎn)品標簽。據(jù)查，涉事胡蘿卜共180盒。截至11月14日，已累計銷售107盒，庫存剩余73盒。執(zhí)法人員當即要求當事人下架封存門店所有自制標簽的涉事產(chǎn)品，現(xiàn)場對涉事商品及封存情況進行了取證。

　　11月19日，上海市靜安區(qū)市場監(jiān)管局表示，已對盒馬鮮生“標簽門”事件立案調(diào)查，對盒馬所有產(chǎn)品標簽進行檢查，并要求當事人對所有庫存產(chǎn)品進行安全自查，對后續(xù)現(xiàn)場可能產(chǎn)生的投訴舉報安排專人處理。

　　同樣是11月19日，盒馬最新回應(yīng)稱，外聘的臨時工所為，操作流程有失誤，是該員工自己打印的標簽，目前這名涉事員工已被盒馬鮮生大寧店開除。又是臨時工背鍋，這樣的套路似乎有些似曾相識。

　　針對盒馬鮮生上海大寧店工作人員給胡蘿卜更換新日期標簽一事，11月21日早間，盒馬鮮生CEO侯毅通過社交媒體發(fā)布致歉信，宣布將免去上海區(qū)總經(jīng)理職務(wù)，并表示今后“任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執(zhí)行最嚴厲處罰，絕不手軟。”

　　經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者了解到，自11月15日消費者親眼目睹盒馬鮮生員工更換標簽一事并向靜安區(qū)市場監(jiān)管局舉報后，11月17日時，關(guān)于盒馬鮮生陷入“標簽門”的消息議論紛紛。隨即，盒馬鮮生在11月18日發(fā)布了官方聲明，在承認更換胡蘿卜標簽一事屬實的同時，指出“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應(yīng)當由管理團隊而不是一線員工承擔責(zé)任，取消對當事員工的處罰。”

　　在侯毅今日的致歉信中可見，這一聲明后上海區(qū)總經(jīng)理作為管理層，承擔相應(yīng)責(zé)任，受到免職處罰。

　　“近期包括標簽事件在內(nèi)，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！”侯毅的致歉信中還提到，在自查的同時，盒馬將邀請消費者擔任服務(wù)監(jiān)督員，遇到類似問題可直接向CEO團隊進行反饋。

　　值得關(guān)注的是，自2015年起步以來，盒馬鮮生雖然已自營模式快速擴張，但直到今年9月才首次對外披露了相關(guān)數(shù)據(jù)。截至今年7月底，盒馬鮮生已經(jīng)覆蓋了國內(nèi)14個城市，門店數(shù)達64家，且規(guī)模仍在擴大。

　　而今“狂奔”中的盒馬鮮生面臨著管理能力方面的諸多考驗。據(jù)盒馬鮮生官方消息，目前已經(jīng)對全國的門店進行自查，進一步完善操作標準。

　　以下為侯毅致歉信原文：

　　這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標簽事件在內(nèi)，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！

　　親愛的每一位用戶，向你們深深致歉，對不起！

　　痛定思痛。此次標簽事件，盒馬上海區(qū)總經(jīng)理負有管理責(zé)任，今天就地免職。我們已經(jīng)開始在所有門店開展自查，進一步完善操作標準。今天起，任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執(zhí)行最嚴厲處罰，絕不手軟。 作為盒馬CEO，我應(yīng)該是捍衛(wèi)客戶第一的首要責(zé)任人。我將招募消費者擔任盒馬的服務(wù)監(jiān)察員，將遇到的體驗問題隨時向我轉(zhuǎn)達，幫我一起督促盒馬越來越好。具體招募方法稍晚發(fā)出，歡迎熱心用戶報名。再次感謝大家對盒馬的關(guān)心。

作者：記者 錢玉娟