京東CEO：放棄不愿下樓取貨不懂網上下單用戶(2)

2010-05-19 13:38?來源 北京商報

　　在劉強東看來，京東要像大規模工廠那樣，批量生產服務產品，提供統一的服務標準，如果用戶接受服務標準就是京東的用戶。“其實，放棄的過程也是一個聚焦的過程，在放棄的過程中，目標客戶群會越來越清晰，成本也會越來越低，運營效率也會越來越高。”

　　明年給京東踩剎車

　　劉強東雖然會放棄不認可公司服務標準的顧客，但是并不意味著京東無視服務。今年京東重點抓的就是配送時間和售后服務兩大方面的問題：京東已在國內12個城市做到了“211限時達”和“售后100分”服務。211配送，即在指定的北京、上海、廣州、成都等物流中心輻射及自營配送的城市范圍內，上午 10：00前提交的現貨訂單，當日送達；夜里11：00前提交的現貨訂單在第二天下午2：00前送達。“售后100分”是指顧客退回的商品確定是商品質量問題的，從京東的售后服務部接到用戶的返修品并確認屬于質量故障算起，承諾在100分鐘之內給予解決，要么給顧客換貨、補發，要么給顧客全額退款。

　　目前國美、蘇寧的年銷售額達到數百億元，年增長率維持勻速增長，但劉強東預測，5年內京東都會維持兩位數的增長，而且會比傳統賣場的增速快。京東目前以每年300%的速度在增長，并制定了今年實現100億元的銷售目標。不過，在投資建物流配送系統的同時，為了保證售后服務質量，劉強東準備給京東“踩剎車”。

　　“年銷售額超過百億元的企業，增速別超過100%。”劉強東解釋，如果京東再不踩剎車，物流支持不了兩年。沒有欲望做不大企業，但是沒有節制的欲望也會害了企業。

　　劉強東透露，盡管目前京東投資建設的物流配送系統達到20多億元，但是，如果京東繼續保持既有的新品上柜的速度和市場投放，京東在實現100億元銷售額的基礎上每年保持200%的增速不是難事，雖然前端的訂單不會有問題，但兩年后后端服務就無法跟上銷售，到時配送服務和信息系統就可能因不堪重負而陷入困境。

　　個性化定制是小網商的空間

　　對于B2C、C2C電子商務的模式之爭，劉強東認為，這兩種模式不存在競爭。就如同集貿市場上的小店或夫妻店同正規的品牌專賣店的競爭一樣，雙方的顧客群不一樣，C2C的顧客群是對價格超級敏感的低端消費群體，而B2C的客戶是更強調交易安全和商品品質的中高端顧客。

　　從行業發展看，未來會有很多B2C企業出現。但是，隨著市場的趨同，未來企業間的競爭重點還是服務。劉強東表示，小的B2C只能處理少少量客戶，但大的B2C企業卻可以服務大量用戶。

　　隨著電子商務行業的競爭加劇，盡管能夠存活下來的網商只有少數幾家大的企業，單個企業的市場占比會降低，但絕對值不會減少。劉強東強調，在電子商務行業的競爭洗牌中，小的電子商務企業并不是沒有生存空間。　　本文“”來源：http://www.libaolaser.com/keji/design/15350.html，轉載必須保留網址。

編輯： 北京商報